Pressing: Comment fidéliser notre clientèle ?

Assemblée Générale CET 20 mars 2017

Partager  

Pascal Berardozzi, consultant pressing et blanchisserie

Par Pascal Berardozzi, 

Consultant Maître teinturier

En tant que gérant de pressing, comment fidéliser ma clientèle ?

  • Le concept de fidélisation en général

  • Les éléments clés de la fidélisation d'un client de pressing

  • Quels outils informatiques pour quelles améliorations ?

Odoo - Echantillon n°1 pour trois colonnes

Intervention de Pascal Berardozzi à l'assemblée générale du CET, le 20.03.2017

Odoo- Echantillon n° 2 pour trois colonnes

Un grand merci... au CET Auvergne Rhône-Alpes pour cette intervention sur le sujet : "Comment fidéliser notre clientèle ?"  

Pour télécharger la version complète de la présentation, cliquez ici

Assemblée générale du CET
Un public attentif au RDV avec de nombreux acteurs du métier  du pressing !

Les méthodes actuelles de fidélisation dans le métier du pressing

  • Carte de crédit type comptage de passages et cumul d'un pourcentage des consommations
    - Héritée des cartes papier à tamponner
    - Permet d’offrir une réduction à un client qui sera proportionnelle à sa fidélité et à sa consommation
    - Très utilisée dans la profession actuellement, notamment dans les pressings traditionnels de quartier
    - Possibilité de limiter la portée à certaines prestations ou produits

  • Carte de crédit type recharge de crédit
    - Le client recharge une somme avec ou sans abondement, et consomme ce crédit à sa guise sur toutes les prestations vendues
    - Simplifie grandement la gestion des encaissements, mais induit une gestion des PCA (produits constatés d’avance) qui demandent un traitement comptable particulier

  • Carte de type remise directe
    - Carte payante qui ouvre droit à une remise sur la durée de validité de la carte
    - Difficile à mettre en oeuvre car payante

  • Abonnement d'articles
    - Le client paie à l’avance une certaine quantité d’une prestation précise à un prix avantageux
    - Identique à la recharge de crédit, mais limité à un seul article ou à une sélection d’articles
    - Principalement utilisé pour les chemises

 

Le concept de fidélisation dans les pressings
Objectifs des gérants de pressing

Objectifs recherchés et tendances principales

    OBJECTIFS

- Fidéliser la clientèle
- Augmenter la clientèle avec une offre visible et attractive
- Augmenter le panier moyen

    TENDANCES - La carte de recharge de crédit

Qui offre de nombreux avantages :
- Avance de trésorerie- Fidélisation de la clientèle
- Simplification des encaissements
- Possible suivi des soldes et des recharges via les nouveaux outils de communication
- Centralisation des crédits clients sur plusieurs points de vente (pour les chaînes)

Les nouvelles technologies au service de la fidélisation client : les applications mobiles

Un phénomène culturel et social est à l’oeuvre avec les smartphones qui sont devenus indispensables pour nous et pour l'ensemble de nos clients. De plus en plus de fonctions liées à la consommation sont présentes dans ces petits ordinateurs de poche. La profession, secteur du pressing, doit donc également s’adapter à cette nouvelle façon de consommer. 
Plusieurs applications sont déjà disponibles. Toutefois, elles se heurtent encore aujourd’hui à la limitation territoriale de la zone de chalandise d’un pressing. Un plafond de verre est à faire sauter. La plupart de ces applications existantes ou en passe d’être mises sur le marché sont principalement axées sur les notions de demande de ramassage et de livraison à domicile.
Par exemple, il existe aujourd'hui un projet en région parisienne de type "Uberisation de la livraison" en cours de validation. Le client reçoit une alerte par sms qui lui propose la livraison. S’il le souhaite, il clique sur un lien (se trouvant dans le sms) qui le mène sur une page où il peut valider une demande de livraison à domicile. Il lui suffit alors d’accepter le paiement d’un montant forfaitaire pour la livraison. Sa demande est alors transmise à un membre du réseau le plus proche (livraison à vélo dans un sac de livraison adapté). Ce membre récupère la marchandise au pressing et la livre au client.
Retrouvez plus d'informations, sur le site de Tousfacteurs.

 

Nouvelles technologies et applications mobiles pour fidéliser
Eléments de fidélisation d'un client de pressing

Les éléments de la fidélisation d'un client de pressing

  • Le prix
    En fait, le prix par lui-même est peu important. C’est le ressenti ou la perception du prix par le client qui importe. 
    Anecdote : pressing de centre commercial avec beaucoup de passages. La vente de couettes était faible. Le teinturier décide de faire une promotion et met en place un visuel type bandeau de foire en annonçant une remise importante sur les couettes, sans afficher directement de prix. Réaction quasi instantanée : son volume de couette augmente très sensiblement. Il laisse en place ce panneau quelques semaines, puis décide de le retirer en pensant qu’il avait enfin trouvé le bon prix pour la couette. Résultat quasi immédiat : les volumes ont de nouveau chuté. Le panneau a donc été remis en place rapidement après le constat de baisse, et les chiffres sont repartis à la hausse.

  • Le temps de passage client
    Le pressing est un commerce réservé en grande majorité au segment CSP+. Les clients ne souhaitent pas passer du temps inutile dans un pressing. Ils cherchent un service rapide et efficace, avec le moins de perte de temps possible. Il faut donc tout faire pour réduire le temps de traitement et de passage client : 
    - Respect des dates de livraison
    - Articles pré emballés
    - Paiements rapides
    - Dépôts et restitutions rapides
    - Offres promotionnelles claires et simples à comprendre

  • La situation géographique
    Le pressing est une activité de service de proximité. Le client ira en priorité dans un pressing répondant à son besoin dans sa zone de déplacement habituelle. Il pourra exceptionnellement consommer au-delà, mais un client fidèle et rentable est un consommateur actif récurrent. La facilité de stationnement est un impératif incontournable qui est directement lié au temps passé par le client dans le point de vente. Plus la rotation est rapide, moins le souci de places disponibles sera important.

  • La qualité de service 
    Ici, comme pour le prix il s’agira avant tout d’un ressenti client plus que d’une réalité technique. Tout teinturier est en mesure aujourd’hui d'offrir une prestation de qualité à ses clients. Les éléments subjectifs de l’expérience qualité client seront :
    - La propreté des lieux
    - La modernité de la décoration
    - Le mode d’emballage et de restitution des vêtements
    - La qualité humaine de l'accueil
    - Le ressenti prix lié aux offres promotionnelles affichées

  • Les services annexes
    Avoir une boutique bien tenue qui permet également de se procurer des produits spécialisés dans l’entretien des textiles peut renforcer l’image qualité et conseil du point de vente. Evidemment, il faut un rayon vente correctement achalandé et mis en scène. A ce niveau, il est préférable de ne rien faire que de mettre en rayon 3 produits défraîchis et poussiéreux. Il est également fréquent de doubler l’activité pressing avec une autre activité de service complémentaire type cordonnerie, dépôts, relais colis...

Quels outils informatiques pour quelles améliorations ?

Convoyeurs connectés
- Temps de recherche et de restitution plus rapides
- Améliore les conditions de travail en limitant les déplacements

Porte de restitution
- Limite les temps d’attente pour les restitutions
- Élargit les plages horaires de restitution pour les modèles 24/24

Casier de restitution
- Ouvre l'activité commerciale sur de nouveaux marchés
- Doublée à une porte de restitution, permet de limiter le temps de présence humaine sur un site 

Cartes de fidélités matérialisées
- Accélère l’identification du client
- Réduit les temps d’encaissement si associé à un système de pré paiement ou recharge de crédit

Informatique de caisse spécialisée
- Identification client
- Recherche commande
- Savoir immédiatement si la commande est prête ou non
- Savoir exactement où une commande est rangée
Ces quelques points à eux seuls permettent un gain de temps considérable pour le client et pour les opérateurs de production. Le temps passé à chercher des commandes est du temps perdu à produire. Ce qui génère des retards et du temps perdu à rechercher des commandes non prêtes.

Alertes sms ou mail
- Liées à la mise en place d’un logiciel informatique spécialisé.
- Le client ne vient qu’à coup sûr: Cela favorise sa satisfaction et réduit le temps perdu en boutique.

Site Internet 
Un site vitrine pour un pressing est un plus, mais n’apporte pas réellement de services additionnels et attrayants pour un client. Il ne peut donc avoir un intérêt que dans le cadre d’une chaîne ou marque à caractère national.

Application Mobile
Le pressing 2.0 arrive bientôt ...

Applications mobiles pour les pressings
Odoo- Echantillon n° 2 pour trois colonnes

Au sujet du pressing 2.0...

Inforum vous accompagne depuis plus de 20 ans avec ses solutions logicielles spécialisées pour pressing. Conscient des enjeux liés aux nouvelles technologies, c'est avec le logiciel GestiClean Up' que nous souhaitons vous apporter demain tous les outils nécessaires pour fidéliser vos clients. Plus d'informations sur gesticleanup.com.